إدارة المنظمات المتميزة

التفاصيل

 

  • المقدمة :

هذه الدورة تساعد المشاركين في رفع مستوى القطاعات المختلفة لتصل إلى مرحلة التميز في تقديم الخدمات المادية والمعنوية ، كما تساعد في وضع الاستراتيجيات المناسبة لإحداث التغيير والانطلاق نحو التميز .

 

 

 

  • الفئة المستهدفة :
  • رؤساء الشركات.
  • المدراء العامون .
  • مدراء الإدارات.

 

 

 

  • الأهداف :
  •     تعريف المشاركين بمفاهيم إدارة الخدمة.
  • تزويد المشاركين بالمهارات الأساسية لبناء بيئة عمل صحية وتنمية العمل الجماعي.
  • تمكين المشاركين من الإلمام بالمفاتيح العشر للخدمة المتميزة والاستثنائية.
  • تطبيق التغيير والتطوير المستمر .
  • تصميم خطة العمل المستقبلية واستراتيجيات التنفيذ.

 


محاور الدورة :

 

 المفاتيح العشرة لإدارة الخدمة :

المفتاح الأول :الالتزام بجودة الخدمة :

  • ماهي الخدمة.
  • ما معنى عبارة ( جودة الخدمة ).
  • مالفرق بين الخدمة المادية والخدمة المعنوية.
  • البحث عن التميز.

 

Ÿ المفتاح الثاني : معالجة واستدراك الأخطاء :

  • هنا أكبر خطأ تقع فيه المنظمات لماذا ؟
  • أسباب شكاوى العملاء .
  • الأخطاء القاتلة.
  • حقائق هامة.
  • التعامل مع المشكلات.
  • الخطوات والإرشادات للتعامل مع العميل الغاضي والمنفعل.

 

Ÿالمفتاح الثالث : التحسين المستمر :

  • المشاكل العامة والمتكررة بالعمليات.
  • أفضل الممارسات للاستماع إلى أفكار الموظفين.

 

Ÿالمفتاح الرابع : الاستماع إلى العملاء :

  • تغير احتياجات وتوقعات العملاء.
  • تنبع تصورات وتوقعات العملاء.
  • مالذي يقنع العميل.
  • مدرج الخدمة.

 

  • المفتاح الخامس : التغيير في دورة الإدارة :
  • من المسئول عن الخدمة.
  • تحديات وضعوبات تواجه المدراء.
  • أسباب سوء الخدمة.
  • العوامل الأساسية التي تؤدي إلى اختلاف وعدم الثبات في مستوى جودة الخدمة.
  • دور المدراء في إيجاد جو وثقافة الخدمة.

 

 

 

Ÿ المفتاح السادس : تحديد الأدوار وحدود الصلاحيات :

  • ما فائدة القيم.
  • الارتقاء بالخدمة.

 

Ÿ المفتاح السابع : الاستقلالية :

  • موظفو المواجهة.
  • الإدارة العليا أم موظفي المواجهة.

 

Ÿ المفتاح الثامن : المقاييس :

  • مقاييس الأداء.
  • لماذا نقيس مستوى جودة الخدمة.
  • مزايا وفوائد قياس مستوى جودة الخدمة.
  • أساليب قياس مستوى جودة الخدمة ورضا العملاء.

 

  • المفتاح التاسع : تحمل المسؤولية :
  • فوائد تطبيق مبادئ المسئولية والثواب والعقاب بفعالية.
  • أمثلة على الحوافز.
  • الأساليب والطرق لتحسين النظام المتبع في إدارتكم والمتعلقة بمبادئ تحمل المسئولية والثواب والعقاب.

 

Ÿالمفتاح العاشر : التقدير :

  • مبادئ التحفيز.
  • الاهتمام بالإنجازات الصغيرة يجعل الإنجازات الصغيرة مهمة.

 

Ÿ مستقبل الخدمة :

  • القوى المؤثرة على مستقبل الخدمة.
  • التوجهات المستقبلية.

 

Ÿ خطة العمل التنفيذية.

 

تعليقات

المقاعد المتوفرة: 11

تاريخ البدء: 2018-10-12

الأيام: 5

الساعات: 25

السعر : 0 ريال سعودي

استفسار

دفع آمن من خلال
Secure Payment By

© جميع الحقوق محفوظة 2019 retal-training.com